Njia 5 Rahisi za Kushughulika na Mteja Mwenye Hasira.

Mwaka jana (2022) katika tembea tembea zangu nilibahatika kukutana na bingwa mmoja wa maswala ya sales na marketing aitwaye Aaron Chong ambaye anafanya vizuri kusini mwa bara la Asia katika moja ya semina zake aliyoifanya nchini Singapore.

Wakati semina ikiendelea, pembeni yangu alikaa mwanadada mmoja aliyevaa gauni la zambarau, mdomo wake ukiwa umekolea rangi nyekundu huku akiwa ameshika peni na daftari kwa makini akiwa anasikiliza.

Jina lake ni Sarah (nililijua jina lake baadaye sana), kwa muda mrefu alikuwa amekaa kimya sana mpaka pale alipoamua kuvunja ukimya wake na kuuliza kinachomsibu. Alikabidhiwa kipazasauti, alianza kwa kusalimia huku akijitambulisha jina lake.

Swali lake la msingi lilikuwa: “nifanyaje ili niweze kushughulika na wateja wenye hasira?, kwani imekuwa ikinisumbua kwa muda mrefu katika biashara yangu”

Taratibu, bila pupa, Aaron alimpa jibu zuri sana, jibu ambalo binafsi nilifanyia kazi kwa mwaka mzima na nimeona kweli inafanya kazi, na ndio maana nimepata ujasiri wa kukufikishia na wewe.

Yafuatayo ni mambo makuu matano (5) ya kufanya unaposhughulika na mteja mwenye hasira/kisirani:

1. Weka mawazo yako sawa (adjust your mindset)

 Kabla ya yote unatakiwa kujua lengo kubwa la wewe kufanya biashara sio lengine bali ni kumridhisha mteja wako au ni kumfanya awe na furaha kwa kutatua changamoto yake. Kama una lengo lengine lolote lisilokuwa hilo hakikisha unaliweka pembeni kwanza.

2. Sikiliza kwa makini anachokizungumza.

Kama amekuja mteja ana hasira au kisirani kwa lile ambalo umemfanyia wewe au hata ambalo kafanyiwa na mwengine, unachotakiwa ni kumsikiliza kwa makini, usimuingilie katika mazungumzo yake, mwache afunguke kadri awezavyo kisha muoneshe ishara ya kuwa unamuelewa (weka umakini wako kwake).

3. Muoneshe au mpe maneno ya kuashiria kuwa alichokizungumza umemuelewa na unayahisi maumivi yake (hata kama wewe sio mhusika wa moja kwa moja na analolizungumza). Kwa maana rahisi vaa viatu vyake kwa wakati huo.

 

4. Wajibika: Tafuta kisha mpe suluhisho la matatizo yake au lile analolihitaji kama likiwa ndani ya uwezo wako, kama likiwa nje ya uwezo wako mpe ushauri afanyaje au aende wapi sehemu sahihi. Hakikisha unawajibika ipasavyo hata kama wewe sio sababu ya hasira zake.

 

5. Wakati unampa suluhisho (unamhudumia) hakikisha una tumia lugha chanya kwanzia lugha ya maneno (yanayotoka kinywani kwako) mpaka lugha ya mwili/ishara. Usimpe maneno ya kebehi, kugombeza, usikunje sura au kuangalia pembeni. Ukimaliza mkaribishe tena na mtakie mema katika jambo lake.

 

Ukifanya mambo hayo matano kwa mteja mwenye hasira au yoyote yule ikiwa ni sehemu ya huduma yako, hakika utamfanya sio tu awe mteja wa kudumu bali atakupendekeza kwa watu wake wengine.

 

Ulishawahi kukutana na mteja mwenye hasira?  Tungependa kusikia maoni yako kuhusu hili, pia usisahau kutufollow katika mitandao yetu ya kijamii (oasis_tech_tz)